Onlinebewertungen werden immer wichtiger

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Fast jeder Deutsche kauft derzeit online ein. Die Coronapandemie hat den Trend zum E-Commerce nochmals verstärkt. Doch wo die Möglichkeit fehlt, Produkte vor dem Kauf haptisch zu erleben oder sich Dienstleistungen von einem Mitarbeiter vor Ort genau erklären zu lassen, werden Bewertungen anderer Kunden immer wichtiger. Das belegt jetzt auch eine Studie von Capterra. Nutzergenerierte Onlinebewertungen haben demnach ein viel größeres Gewicht als die Stimme des Unternehmens selbst.

26 Prozent der Kunden informieren sich laut der Studie vor jedem Kauf über Onlinebewertungen, 48 Prozent lesen solche Reviews im Internet generell oft, 22 Prozent gelegentlich. Lediglich vier Prozent der Deutschen erkundigen sich vor dem Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung selten oder nie über Bewertungen von Kunden. Für 16 Prozent sind solche Beurteilungen durch die Coronakrise sogar noch wichtiger geworden.

 

Maßnahmen, um Online-Reviews zu generieren

Damit sich solche Bewertungen auch positiv auf die Reputation eines Unternehmens und im Endeffekt auch auf den Umsatz auswirken, gibt es eine Reihe von Maßnahmen, die der Customer Service und andere Abteilungen ergreifen können:

  • Unternehmen sollten zufriedene Stammkunden direkt anschreiben und diese um eine Bewertung bitten. Rabatte oder ähnliche Anreize sorgen für eine höhere Anzahl der Kunden, die dem Aufruf folgen.
  • Je nach Branche sind unterschiedliche Bewertungsplattformen wichtig. Während für Onlineshops Kundenbewertungen auf Google, Trusted Shops und eKomi hilfreich sein können, gibt es beispielsweise für Erfahrungsberichte zu den Themen Finanzen, Versicherungen und Vorsorge spezielle Websites wie WhoFinance.
  • Unternehmen sollten negative Bewertungen nicht ignorieren, sondern Kontakt zu unzufriedenen Kunden suchen und versuchen, das Problem zu klären. Wird eine Lösung gefunden, kann auch dieser Kunde aktiv um eine positive Bewertung gebeten werden.
  • Reputationmanagement-Software erfasst, was im Internet über das eigene Unternehmen gepostet wird. Damit lassen sich Maßnahmen gezielter umsetzen.

 

So viele Bewertungen sollten Unternehmen haben

 Eine weitere Capterra-Studie zum Thema Onlinebewertungen zeigt noch detaillierter auf, worauf es bei den Reviews ankommt. So sollte ein Produkt mindestens fünf Bewertungen haben, damit Verbraucher diesen auch Glauben schenken. Bei einer geringeren Anzahl spielt die Gesamtbewertung dann kaum noch eine Rolle. Drei Viertel der Befragten gaben an, eher ein Produkt zu kaufen, dass mit 4 von 5 Sternen bei 15 abgegebenen Reviews bewertet wurde anstatt ein Produkt mit einer 5-Sterne-Bewertung bei fünf abgegebenen Kommentaren.

Zwei Beispiele für Unternehmen, die es durch positive Onlinebewertungen geschafft haben, sich eine hohe Reputation aufzubauen:

  • Moebelplus, ein Fachhandel für Küchengeräte, kommt bei Trusted Shops auf 4,78 von 5 möglichen Sternen. In den letzten zwölf Monaten wurden über 1.000 Bewertungen abgegeben. Viele Kommentare in Textform sorgen für eine hohe Aussagekraft.
  • Der Finanzdienstleister tecis erreicht bei WhoFinance 4,9 von 5 möglichen Sternen. Auch hier sorgen über 700 teils ausführliche Bewertungen sowie die Aufsplittung in verschiedene Bewertungskriterien für Glaubwürdigkeit.

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